今回は、CRM顧客管理システムの概要や基礎知識、国内外の導入事例とメリット・デメリットについてご紹介していきます。
ビジネスを行っていく上で、作業効率アップや生産性の向上は永遠のテーマともなるでしょうが、少しでも改善を図っていく上で、CRMの導入は価値があると言えるでしょう。
ビジネスを継続していく上では、顧客満足度の向上が一つのテーマであり、そのためにやるべきことのヒントを、CRM導入によって得られるのではないかと思います。
導入するかどうかはさておき、CRMを利用することによる効果をご理解いただければ幸いです。
CRMの概要と基礎知識を知っておくこと
Customer Relationship Managementの頭文字を取ったものがCRMです。
CRM顧客管理システムは顧客満足度を知り、更なる向上を目指すためのシステムと言えます。
満足度を知ることで、顧客との関係継続に役立てることができるでしょう。
顧客満足度が高ければ、ライバルとなる企業よりも商品の購入などを優先して考えてもらえる可能性が高くなります。
具体的には、顧客がどういった個人情報を持つか、どういった商品をいつ購入したか、何を利用したかという履歴、顧客の意見や要望、クレームなどの問い合わせをした内容や履歴など、様々な顧客情報をデータとして分析できます。
顧客の年齢層や性別、それによって異なる商品の需要や購入するパターンを知ることができます。
そこで、全体的な分析だけでなく、顧客1人ずつに応じた商品を紹介したり、問い合わせに対応したりするなど、1人がどれだけ継続して商品を購入しているかを知ることで、最大値を目指すことが大切です。
言わば、CRMは1人1人へのサービスを考えるためのシステムです。
消費者が主導権を握る経済に変化し始めたのは1990年代で、それ以降、各企業にとって新しい顧客管理や対応が課題となってきました。
現在は、システムの高速化やデータ量の増加、それらを扱うために必要となるコストは下がっているため、CRMが普及してきています。
これまで、ダイレクトメールを送ったり招待券やクーポン券を郵送したりするなど、消費者にとっては迷惑とも捉えられてきた手法を変え、消費者の立場に立って施策を考慮することが重要になってきています。
そのため、CRMについての知識や技術、経験が必要となってきます。
実際に、データの何を見て判断するかは企業の特色によって異なる点もありますが、例えば購買当たりの購入金額と、取引している期間によって購入の仕方や継続状況を把握することができます。
また、購買頻度とキャンペーンやイベントに参加している回数によっても、企業とどれだけ親密であるかを判断することができます。
アンケートによる顧客心理の把握も大切です。
アンケートによるデータも、CRMシステムへデータとして保存しておくことをお勧めします。
データは将来的に、改善点がある場合に利用することで、実行段階でも役立ちます。
また、インターネットを利用した広告や関連サイトにおける顧客のウェブ上での行動を分析することによって、利用時間帯や興味などを分析することができるので、アンケートと併せて大切なデータとなります。
変化が早い業種であれば、データ分析に伴ってプランを変える頻度も増え、そのためにもCRMは必要と言えます。
流れとしては、イメージ段階は仮説とし、その後、実施と検証を繰り返します。
検証を行った結果、仮説を立て直す場合もあれば、実施になる場合もあり、常に最適な方法を選ぶことが重要です。
このように、最適化に必要となる分析・実行の流れはフィードバックと言い、ケースに合わせてもう一度プランを立て直すなど、前進だけでなく後退することを含む考え方、実行の仕方です。
分析とフィードバックは互いに必要な工程で、両者を徹底して行うことで改善につなげていくことが大切です。
CRMを導入した国内での事例とメリット・デメリット
CRMは大学の将来性分析と教職員の事務作業の効率化、病院の地域完結型医療や未収金管理のためにも取り入れられています。
IT企業では、アフターサービスが不可欠となるため、品質の向上だけでなく低コスト化を図り、複数拠点設けたコールセンターを統合してサポートセンターを築いたという例もあります。
サポートには、製品の障害対応や問い合わせへの回答など、素早い対応が求められます。
点在していたコールセンターは、それぞれシステムが異なっていましたが、統合によって対応への時間短縮を可能にした運用が実現しました。
CRM導入のメリット
どの顧客がどの製品について、どのような疑問点があるのか、また、製品にどのような障害が発生したのかをいち早く知り、対応することが重要です。
CRMを導入することで、管理システムを自社で作るためのコスト削減と、時間短縮が期待できるというメリットがあります。
CRMには、あらゆる機能が備わっているため、汎用性も高いと言えます。
営業社員やエンジニアも情報を閲覧することで、レポートの作成や顧客への提案、新しい製品を作るアイデアを見出すなど社員全体の情報共有と顧客満足度の向上に繋げることができます。
情報共有をできることによって、打ち合わせに要する時間が省かれて作業効率も上がります。
コールセンターでは、顧客との会話を継続させながら情報を残さなければならないので、システムへの入力はリアルタイムでなくても構わないでしょう。
CRMに必要な項目を入力するのは、後からでも問題ありません。
コールセンターのオペレーターを評価することもできます。
電話への応答率やオペレーターとしての稼働率、処理時間などの統計を取って、顧客へのサポートの質が向上するよう検討することも可能です。
CRMはExcelと連携させることもできます。
ExcelにはVBAマクロというプログラミング機能が付いているので、マクロを組むことや操作できる場合は、更に作業効率を高めることができます。
正しいマクロであれば、手作業よりも間違いが少なくなるため、必要と判断した場合は積極的に連携することも大切でしょう。
CRM導入のデメリット
CRMの導入による利点は多くありますが、分析を誤ると想定していなかった損失が生じるなどといったデメリットもあります。
統合されたシステムのため、誰かが入力ミスをすれば正しく分析できない可能性もあります。
ビュー機能を使用して、入力内容を確認する癖をつけることで、入力ミスの問題は改善されます。
また、IT企業とは違って、システムをハードウェアから必要とする企業の場合は、初期費用などのコストがかかることもデメリットの1つです。
そして、システムの説明や操作方法などの社員教育を行うことも必要です。
CRMの活用によって、次の課題を考えて目標を達成することに意味があります。
システム自体が直接利益を知らせるものではないので、全体の協力が必要となり、そういったマネジメント能力も求められるでしょう。
CRMを導入した海外での具体的事例
海外では、顧客に合わせた事業を展開する企業が現れてきています。
グローバル企業のリーダーとなる人材を育成する情報システムを開発する企業では、顧客との繋がりを全体的に見直しているそうです。
従来の方法ではExcelにデータを保存し、従業員2～3人が顧客に対して製品の販売に力を注いでいました。
それまではチームごとに活動し、データが共有される機会がありませんでした。
しかし、顧客とコミュニケーションを図ることで、顧客と共に目標を達成しているということに気付き、顧客の要求に合わせたシステムを作成することになります。
そのためには、従業員全員が顧客データにアクセスし、メンバーと協力して作業を行う必要性が生じました。
ここで、社内で使用される用語や作業プロセスの確認、入力できるCRMの利用が重要となってきます。
具体的に彼らは、顧客の個人情報と経営活動や営業活動に有益な知識、ツール、交流の流れを一つのシステムに統合しました。
従業員は、情報共有や共同作業を進めることができ、顧客へのアプローチを、一貫性を持って行えるようになったそうです。
さらに、より良い情報を素早く集めることが可能となり、顧客の求めるものを十分に理解し、信頼に応える安心感を提供できるようになったという変化が見られました。
より良質な情報システムを提供するためには、技術改革をますます速くする必要があるという考えを広めました。
海外の会社では、人材サービス企業が派遣や正社員などの転職などを手掛け、50万人を超える人々に仕事の紹介を行っています。
各国に拠点を置く企業にとっては、様々な国の顧客に対して一貫したサービスの提供と、それを実現するためのツールが必要です。
そして、CRMの導入で企業の改革を進めることになります。
社員は非公開で事業や役職、勤務地の違いを把握した上で、ネットワークによる会話を実現し、顧客は全ての従業員と会話することが可能となりました。
さらに、人材募集の合理化も進み、国に因らない情報の伝達とスキルに応じた仕事の紹介を効率的に行えるようになりました。
顧客や企業へのフォローも細部まで行えるようになり、実践しています。
CRMのメリットは1対1の情報交換ではなく、複数対複数での情報共有を実現できるところにあります。
一方で、国を超えての情報伝達においては特に、セキュリティを万全にする必要があります。
国内に関しても同じですが、海外にネットワークを広げるためには知識と技術を持つ、様々なサイバー犯罪者からの不正アクセスを防止する必要があります。
セキュリティが強化されていれば、人々にとって有益な活動が世界中で行われることは素晴らしいことだと言えます。
顧客との関係を長く続け、信頼できるものにする目標は日本も海外も同じです。
情報漏洩をしていては、信頼関係を築くことはできません。
パソコンだけでなく、モバイルによって情報の共有や交換が可能になったため、目標を達成するためには様々な変化に対して、柔軟で迅速に対応していくことが大切です。
まとめ
CRMについての基本的な概要や導入のメリット・デメリット、国内外の事例などを紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。
日々の仕事を行っていく上で、いかに効率的に生産性を高めて働くことができるかというのは、各国共通の課題かもしれませんが、CRMの導入によって改善を図れる点もあるのではないかと考えられます。
顧客情報などの情報を分散化させるのではなく、一本化することで情報共有をスムーズに行い、迅速な対応へとつなげていくことで、顧客満足度を高めるというサイクルを築くことができます。
作業効率アップや生産性向上を考えている企業にとって、CRMの導入は検討に値する事項と言えるでしょう。
