シェアードサービスは事業部門やグループ内にある複数の組織間に散在する共通的な業務・サービスを標準化し、一つの部門や子会社に集約することで効率化を実現する手法です。規模の経済を追求し、コストを削減した上で、さらに、他社に対してサービスを提供し、収益へつなげていきます。
シェアードサービス化を進める上では、工数管理を通じて業務の｢見える化｣を実現し、業務の標準化･BPR･文書化を遂行できるかが、プロジェクト成否の鍵を握ります。本記事では、シェアードサービスのメリット･デメリットを紹介した上で、業務効率化の方法について解説します。
目次
1. シェアードサービスとは
シェアードサービスは、主にバックオフィスの業務について、共通業務を集約させる企業変革の手法です。グループ内の複数企業に散在している、あるいは、一つの企業の中でも複数部門に重複した間接業務が対象になります。具体的には、財務･経理、総務･人事、情報システム、物流、法務、監査などを独立した組織に集約する取り組みです。
シェアードサービスを導入する目的としては、コスト削減、専門知識の活用、柔軟な人材確保等が挙げられます。定型化された業務を一か所でまとめるため、規模の経済が働くと同時に、ノウハウを蓄積して効率化を目指します。
BPOとの違い
設立したグループ会社に間接業務を委託するシェアードサービスに対し、外部の委託業者を使う場合はBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)と呼ばれます。近年は法務や情報システム・人事に加え、物流やマーケティングなどもBPOの対象となりました。該当部門を移管、または売却するケースもあり、オフィス賃料等のコストも削減可能です。
BPO事業者は、該当業務に対して高いスキルを有しているため、品質向上が期待されます。また、国内に限らず、日本語が話せる人材を確保しやすい海外拠点を活用することで人件費を低減し、低価格で高品質なサービスを提供する事業者もあります。
BPOを採用する場合、自社の中核となる業務とは離れたプロセスを対象とするべきです。シェアードサービスとBPOは、それぞれを併用し、業務によって使い分ける戦略も考えられます。
2. シェアードサービスのメリット・デメリット
2-1. メリット
シェアードサービスを採用するメリットとしては、第一に、その本来の目的でもあるコスト削減が挙げられます。部門間やグループ間で重複していた業務をひとつに集約するので、人件費や設備費を大幅に抑える効果が期待できます。
次に、間接部門の集約による品質改善がメリットとして考えられます。定型化された業務を繰り返して行うようになるため、組織学習が進み、プロセスの最適化が進みます。さらに、専門性を高め、グループ外の企業へサービス提供できるようになれば、新たな収益源として機能するようになるでしょう。
2-2. デメリット
一方で、シェアードサービスのデメリットとしては、標準化やデータ統合に対する初期投資の高さがあります。ERP(統合基幹業務)や経理・財務・人事のシステムを各部門・各グループ会社で異なるものを使用していた場合、IDやコード、業務ルールがそれぞれ定義されており、これらを統合して一元管理する必要があるため、大掛かりなプロジェクトへ発展してしまいます。
また、運用が始まった後も、業務の進捗状況が見えにくくなるため、コミュニケーション上の問題が懸念されます。
間接業務のノウハウがシェアードサービスに蓄積できるのは利点ですが、全てを移管するのではなく、部分的には社内で維持した方が良い場合もあります。例えば、情報システムはユーザー部門が主導して導入するケースもありますが、シェアードサービスに集約されてしまうと、手続きが煩雑になるでしょう。
配属された従業員のキャリアパスが描きにくい点も、シェアードサービスを導入する際の懸念点として指摘されています。定型的な作業を繰り返す仕事に陥りがちで、どのようなスキルを身に着けて、業務の幅を広げていくのかが明確にならず、優秀な人材を維持できないリスクがあります。
3. シェアードサービスの組織体制
シェアードサービスは本社の一部門として運用する場合と、子会社として運用する場合があります。本章では、運用におけるメリット・デメリットをそれぞれ解説します。
3-1. 本社の一部門
複数あるグループ企業の間接業務を本社配下に集約する手法です。子会社化する場合に比べ、大規模な組織変更を伴わないため、導入が容易になります。配属となった従業員にとっても心理的な負担が少なく、抵抗が抑えられると思われます。本社の一部門なので、社内でのコミュニケーションにも障壁が低いという特徴があります。
一方で、シェアードサービス化においては業務の見直しが前提となるのに対し、大規模な組織変更を行わないので、従来の業務プロセスが残ってしまい、効率化の阻害要因になる可能性が考えられます。経営層が主導し、過去のやり方にとらわれない抜本的な改革が求められます。
3-2. 子会社
シェアードサービスを子会社として独立させ、グループ全体の間接業務を集約させる手法です。グループ外の企業へサービスを提供し収益を獲得する場合、子会社を設立させる例が多く見られます。独立した企業として利益の獲得を目指し、シェアードサービスの業績が評価可能です。従業員に対しては、本社とは異なる基準で給与体系を設定可能なので、人件費の抑制につながります。
子会社化を進めるデメリットとしては、大きな組織変更や人事制度の変更により、導入が困難になる点が挙げられます。プロセス・組織・システムを全て刷新しなければならないため、段階的に移行する等、初期投資を抑え、従業員のトレーニングを円滑に行う進め方が推奨されます。
4. 各部門におけるシェアードサービス活用例
デロイトトーマツコンサルティングが実施した調査では、シェアードサービスの対象領域として上位から経理･財務、人事、IT(情報システム)、購買が挙げられました。本章では、各領域におけるシェアードサービスの活用例を紹介します。
4-1. 経理・財務
経理･財務の領域では、具体的に売掛金･買掛金、経費精算、入出金伝票管理、仕訳といった法令で定められた手順･業務を標準化･システム化する傾向が見られます。一般会計については、グループ会社で個別に行うよりも、シェアードサービス化して定型的なプロセスにまとめた方が効率化が図れるからです。
一方、管理会計や内部監査といった専門性の高い分野はシェアードサービス化が難しい分野と言われます。
4-2. 人事
人事業務では給与･賞与計算、社会保険、福利厚生といった手続きでシェアードサービスの活用が有効です。採用や配属、人事制度の構築といった直接業務に関わる部分ではなく、定型化しやすいプロセスに着目していきます。
4-3. IT・情報システム
情報システムもシェアードサービスの恩恵が得られやすい領域です。専門的な知識が必要となるハードウェア管理やソフトウェア管理を集約し、また、ヘルプデスク等もまとめて運営できるようにします。セキュリティに関するポリシー策定や管理作業を一括で行えば、スキルの不足した人材がグループ各社で行うよりも、セキュリティの強化が図れます。
4-4. 購買
購買業務においても、オフィス備品文房具などをまとめて調達するようにすれば、グループ各社が個別に管理するよりもコストが削減できることが期待されます。加えて、設備管理・資産管理といった手間のかかる作業も、シェアードサービスによってノウハウを蓄積し、業務の効率化を図ります。
上記に加え、シェアードサービスの対象領域としては、カスタマーサービス･税務･営業･マーケティング･サプライチェーン･製造支援･法務･不動産･エンジニアリング･研究開発といった分野が挙げられています。いずれの場合でも、間接業務を集約し、業務効率を高める点は共通しています。
5. シェアードサービスの業務効率化
アビームコンサルティングの調査｢日本型シェアードサービスの成功要因(※)｣では、シェアードサービス化の成否を左右する要素として、業務プロセスに対する取り組みが挙げられました。具体的には、｢業務プロセスの標準化｣、｢シェアードサービス利用会社に対する BPR (ビジネスプロセスリエンジニアリング)の実施｣、｢業務プロセスの文書化(業務フロー･マニュアル等)｣の3点を指摘しています。
シェアードサービスの効果を得るには業務の標準化が必須の要件となるため、既存の業務プロセスを見直すBPRが求められるのも頷けます。異なるグループ企業から集まった人員が共通認識を持つよう、文書として残さなければ、標準化･BPOも意味をなしません。
※参考：https://www.abeam.com/jp/ja/topics/insights/RR065
業務プロセスを円滑に進めるため、情報システムも刷新が必要
各種コードを統一化した上でシステムを共通化する、あるいは、共通化できない場合でも連携できるようにするといった取り組みが求められます。個別のカスタマイズは極力避け、ベストプラクティスに合わせ、業務を合わせていく戦略を取ることで、システムの導入･維持コストの低下につなげます。
近年は、｢所有から利用｣へ向かう流れを受けて、クラウド上で展開されるサービスを導入するケースも増えており、ベストプラクティスを考慮したプロセスが簡単に使えるようになりました。
組織内コミュニケーションの観点では、業務の「見える化」が求められる
シェアードサービスを導入すると、直接業務を担当する部署からは、間接業務を担当する部署の作業状況が見えにくくなりがちです。また、シェアードサービス側から見ても、仕事の全体像が分かりにくく、作業の優先度を理解したり、モチベーションを高めたりするのが困難になるケースがあります。
従業員や組織のコミュニケーションを円滑にするプロセスやシステムを導入した企業は、シェアードサービスによる効果を得やすい傾向にあります。
6. シェアードサービスの導入事例
シェアードサービスは2000年頃から導入が増えてきた経営手法であり、世界中でその事例が確認できます。本章では、二つの事例を紹介します。
6-1. 消費財メーカー
世界的な消費財メーカーでは、導入からわずか4年の間に、80か国へシェアードサービスを展開しました。
以前は、各拠点で会計やITの仕組みがバラバラだったため、業績を拠点間で比較するのが難しく、経営戦略の立案に課題を抱えていました。段階的な移行により、IT･会計･人事･購買・施設管理を3か所にまとめ、業務全体の標準化やガバナンスの最適化を実現しています。
ERPやBI(ビジネスインテリジェンス)のシステムによって、経営状況を俯瞰して分析できるようになりました。結果として、グループ全体で10億ドル以上のコスト削減を実現しています。
6-2. 飲料メーカー
大手飲料メーカーは、人事・財務をシェアードサービス化し、業務の自動化を目指しました。業務フローを可視化した上で、処理件数や処理頻度の高い手作業をRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)へ置き換え、業務の大胆な自動化を推進しました。RPAは、高度な知的作業を一定のルールに従ってソフトウェアが実行するようにしたもので、働き方改革の文脈でも注目される技術です。人事業務の85%について業務フローの可視化を実施し、徹底した見直しを行っています。
人事における監査レポート作成を自動化できるようになったり、サポート運営の人員を増やさずに8時間体制から24時間体制へ移行できたりといった成果が得られました。
7. シェアードサービス導入の戦略
シェアードサービスは、システム共通化･プロセス標準化によってコスト削減を進め、子会社として独立する場合は、社外へのサービス提供先を増やし、プロフィットセンターとして機能するのが目標となります。
シェアードサービスを開始するには、まず、プロセス･組織･システムを整備する必要があります。インフラを整備してからサービス提供先を拡充すれば、業務が滞りなく進んでいくからです。
サービス提供先を拡充するには、受託業務を積極的に獲得する姿勢が求められます。規模の経済を享受するためには、多くの案件が必須となるからです。また、本社の一部門ではなく、子会社化されれば独立採算となり、財務諸表も本社とは別に作成し、その業績が個別に評価されるようになります。営業部門を持たないシェアードサービスには大きな挑戦なので、本社側と協力して案件獲得を目指します。
プロセス･組織･システムを整備する前に、多くのサービス提供先が獲得できてしまったケースでは、非効率な作業を繰り返してしまうことになります。案件獲得における営業力の高さや、グループ企業としてのブランドに期待がかかっている表れでもあるので、インフラさえ整備できれば、シェアードサービスによる収益化が見込めます。
8. シェアードサービスにおける工数管理
シェアードサービス化においては、業務の標準化･最適化が必須です。業務プロセスに対する取り組みを評価するには、従業員が何の仕事にどのくらいの時間を費やしているかを把握する必要があります。稼働状況が分かれば、作業負荷が集まっている組織･メンバーや、無駄が発生している時間を特定できるようになるからです。
シェアードサービスの対象となりやすい反復的な作業も、何件の作業にどのくらいの時間かを計測できれば、業務プロセスの見直し効果を定量的に評価できるようになるでしょう。
直接部門から見ると、シェアードサービスを担当する間接部門における仕事の進捗状況が分かりにくいという問題がありました。工数管理が機能すれば、何のタスクがどこまで進んでおり、いつまでに終わる見込みが理解できるというメリットがあります。また、タスクの依存関係が分かれば、後続の作業を阻害している要因が分析できるので、作業を遂行する上での問題を解決可能です。
本社の一部門としてシェアードサービスが機能する場合、工数管理のシステムを共有し、互いの進捗状況を｢見える化｣しておけば、社内のコミュニケーションを円滑にできます。
9. まとめ
シェアードサービスは、業務の可視化･最適化によって、業務プロセスを効率的なものにします。経理･財務･人事･情報システム･購買といった様々な領域で、間接業務を集約し、コスト削減を目指す経営手法です。
大規模な組織変更は避け、本社の一部門としてシェアードサービスを設立する方法と、子会社として独立させ収益化を目指す方法が見られます。いずれの場合でも、従業員の工数管理を通じて、業務の｢見える化｣を推進したプロセス改革が必要です。
そのため、プロジェクト管理･工数管理のツールが、シェアードサービスの円滑な導入･運用に対して効果を発揮することが期待されています。
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